航空公司的關鍵時刻

曾渙釗

2007年十月中旬我飛到丹佛（Denver）,參加APICS的年會和慶祝五十週年的活動。我先在舊金山入境,再轉搭美國國內航空公司。找到美國這家航空公司的櫃台辦理報到（Check in）時，比其他同一班的乘客較早,櫃台人員很體貼的劃給我一個前排座,讓我在二個多小時的飛行時間有更大的伸展空間。

登機時,上飛機的順序通常是座位號碼在後面的先上。我的座位在前面,自然就最後上飛機。當我提著行李登上飛機時,發現前面座位上方的行李箱都已裝滿乘客的行李,我一時還找不到放置行李的地方。這時機艙內的空服人員（空姐）告訴幾位最後上機的乘客要趕快坐下來,因為機艙門要關了。

我提著行李問前艙的這位空姐：「妳可否協助我找一個放行李的地方？」這位空姐回答說要我自己去找,我問她:「你的意思是要我自己去打開每一個已經關上的行李箱去找空位？」但這位空姐只是站在那裡並沒有協助我找的意思,倒是機艙後面的那一位空姐幫我找到一個可放置行李的空間,於是我趕緊提著行李走到機艙的後面,將行李抬上行李箱。我對前面這位空姐的服務態度很不滿,連帶對這家美國的航空公司的第一印象也不好。

在丹佛停留五晚後,要飛回台灣,原來的行程就計畫好要在西雅圖（Seattle）順道停留二晚,機票早在出發前就已訂好，因此要乘同一家航空公司的班機從丹佛飛西雅圖。雖然兩次搭乘的是同一家航空公司但經驗卻截然不同，這一次搭上飛機之後, 感覺乘客較輕鬆,不像前一次那麼緊張,而空服人員態度也和善些。

當飛機要起飛時，一般機長例行會向乘客表示歡迎搭乘本班機由哪裡飛向哪裡等一些制式的報告，然而這一位機長在透過廣播報告時會特意加油添醋，隨興講一些詼而不謔的笑話有如脫口秀來娛樂乘客,引得乘客哄堂大笑。例如他會說這次飛機上的空服人員是三十年前的最美麗的模特兒。他在報告飛機上的安全規定和措施時說,如果機艙內的壓力有變化時,會自動掉下氧氣罩,自己要先戴上,再為小孩或「裝扮成小孩」的人戴上等幽默的話,引得乘客的注意和關心，而乘客因而笑成一團,我就聽到一位女空服員就對她附近的乘客說:「這位機長人很風趣。」

二次搭乘同一航空公司的班機,但感受好壞截然不同,第一次的經驗讓我以後不想再選搭此航空公司的飛機，第二次的經驗正好相反。我個人的看法是；一家公司的服務好或壞，與第一線直接和客戶有接觸人員的心態和素質有關。

北歐航空公司(SAS)的前任董事長傑恩、卡爾森（Jan Carlzon）在他寫的一本「關鍵時刻」(Moments of Truth)提到任何一位潛在的客戶和提供服務的組織接觸時，在初接觸的十五秒內，就會對這家公司或組織的整體管理能力、教育訓練、服務的品質、能力等產生一個印象。這印象可能是好或壞，然後客戶就會搜集更多的證據來證明他/她的觀點，這些觀點會決定他/她下一次是否會繼續購買或接受這家的產品或服務，並影響他人。這初接觸的十五秒就是關鍵時刻，而一家航空公司一天就有幾萬名的乘客和服務人員接觸，一天就會有63,000的關鍵時刻。我這次搭飛機的經驗就應證此「關鍵時刻」的理論和重要性。 2007/12/4